Hast Du dich schon mit KI beschäftigt? Hast Du Angst davor, oder bist Du neugierig auf etwas Neues? Wir bei der Cloudmanufaktur GmbH glauben, dass es wichtig ist, neue Trends in der Technologie zu studieren und sinnvolle Neuerungen in unsere Dienstleistungen zu integrieren, um unseren Kunden das Beste und Effizienteste im Bereich der Cloud-Telefonie anzubieten. Daher beschreiten wir neue Wege und implementieren künstliche Intelligenz in unsere Cloud-Telefonanlagenlösung, um Dich noch besser unterstützen und Deine Arbeit noch weiter optimieren zu können. Da KI nach wie vor ein spannendes und heikles Thema ist, lass uns zunächst die wesentlichen Unterschiede zwischen Cloud-Telefonie und KI-gestützten Telefonielösungen verstehen. Cloud-Telefonielösungen ermöglichen Gespräche über das Internet. KI-gestützte Telefonie hingegen kann Kundenbedürfnisse mithilfe verschiedener Strategien, wie z. B. Spracherkennung, analysieren und erweiterte Analysen bereitstellen. Dank dieser vielfältigen Funktionalitäten können Unternehmen intelligente und reibungslose Entscheidungen treffen.
Einige Funktionen, die wir für unsere Kunden einsetzen können, sind:
Intelligente Anrufweiterleitung: Diese robuste Plattform ist dafür verantwortlich, Anrufe schnell an den jeweiligen Agenten, das jeweilige Team oder die jeweilige Abteilung weiterzuleiten. Die Anrufweiterleitung erfolgt basierend auf den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit des Agenten.
Personalisierte Kundeninteraktionen: Den Kunden werden Self-Service-Optionen über IVR (Interactive Voice Response) zur Verfügung gestellt. Sie können die entsprechende Option auswählen und ihre Fragen beantworten lassen, was ein personalisiertes Erlebnis schafft.
Automatisierte Assistenten: Zunächst werden die Kunden mit individueller Begrüßungsmusik empfangen. Danach übernimmt die Funktion „Auto Attendant“ die Kundenanrufe und leitet sie an das gewünschte Team oder den gewünschten Agenten weiter.
Erweiterte Analytik: Unternehmen können erweiterte Analysen durchführen und die Leistung ihrer Marke und ihrer Agenten bewerten. Mit Echtzeitdaten auf ihren Dashboards können Unternehmensleiter die erforderlichen Filter anwenden und Berichte schnell extrahieren.
Was ist neu und wie wird Cloud-Telefonie mithilfe der KI weiter verbessert?
Sentimentanalyse: Die Sentimentanalyse-Funktion wird mithilfe der Spracherkennungstechnologie ausgeführt. Unternehmen können Kundenanfragen über verschiedene Plattformen erfassen und anhand der Sentimentanalyse den emotionalen Ton des Kunden ermitteln.
Prädiktive Analytik: Die Predictive Analytics-Funktion hilft Unternehmen dabei, Muster und Anomalien im System zu erkennen. Anhand der identifizierten Lücken können Marken zukunftsweisende Entscheidungen treffen, um ihre Abläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Sprachanalysen: Die KI analysiert das Verhalten, den Tonfall und die Stimmung des Kunden sowie den Inhalt des Gesprächs. Wenn der Tonfall einen bestimmten Schwellenwert überschreitet, kann die KI dies erkennen und daraufhin lernen, wann und warum Kunden irritiert sind und möglicherweise das Gespräch abbrechen. Anhand dieser Analysen können die Gesprächstechniken der Agenten im Nachhinein verbessert und angepasst werden. Die KI kann auch herausfinden, warum der Kunde verärgert ist oder warum er den Kaufprozess abgebrochen hat, was wiederum den Kundenservice und das Kundenerlebnis optimiert.
Bessere Unterstützung der Agenten und Telefonarbeiter: Wenn ein Agent mit einem Kunden telefoniert, kann die KI im Hintergrund in der Wissensdatenbank des Unternehmens nach Antworten suchen. So kann sich der Agent auf den Kunden konzentrieren, während die KI im Hintergrund nach den passenden Informationen sucht. Der Agent kann dann die beste Antwort auswählen und dem Kunden schnellstmöglich weiterhelfen.
Kontextbezogene Weiterleitung: Wenn eine Anfrage zu komplex für den Chatbot ist, kann das Tool die Unterhaltung an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten und dabei den gesamten bisherigen Kontext beibehalten, sodass der Übergang nahtlos erfolgt.
Noch viel mehr erwartet Dich im Bereich der Cloud-Telefonie, die von KI unterstützt wird. Wir werden uns auch in den kommenden Wochen intensiv mit diesem Thema beschäftigen.
